第136章 售后服务
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代理商像往常一样,每天都会逛逛自己的店铺,可第二天去商场的时候,还真就感觉不一样了,好像大家都很忙碌的样子。
一开始以为是错觉,可后来仔细看了看,似乎员工“变了”,什么时候员工这么有积极性了?主动招呼客户,甚至大老远的路过就有销售员问买不买手机。
代理商对此匪夷所思,但想来想去,这种变化似乎是从杨浩授课后产生的,于是就有代理商暗中观察了一下杨浩的培训课程。
员工对杨浩似乎都很服气,等杨浩走到卖场中央的时候,大家表现的都非常安静,虽然培训条件不怎么好,但好像大家很自觉,每个人搬来一个凳子,认认真真的坐凳子上做笔记。
杨浩很自信,气场很强大,他大声的讲道:“在我们准备好一切的时候,就到了如何开发客户这一关了,那我的问题来了,我们如何开发客户呢?”
对啊,信心有了,流程也准备好了,只要顾客来了,基本上都能顺着自己流程讲下去,无非介绍产品,塑造产品价值,然后谈价格。
但问题是,顾客哪来呢?
“第一个办法是坐等上门,无非就是我们有专柜,然后顾客有买手机的计划,于是就来看看,这样的客户成家率极高,因为他本身就是来买手机的,这就是客户的需求,这样的客户多半就是目标客户了。”
“在这里我首先要强调一下,不是所有的客户都是上帝,只有目标客户是上帝,积累客户是需要一些时间和宣传的,首先你要向你周围的人透露,你就是卖手机的,而且销售的是桦为的手机,这无形中就是一个广告,有些人可能觉得难以启齿,认为卖手机不是一个好工作,会让人笑话,也有的觉得不好向亲友透露,有点推销的感觉,就像是求着他们买手机似的。”
在场的人相互看了看,其实大家就是这么想的,有时候亲友问起来在哪上班,大家往往是一笔带过,说什么在某某商场上班,基本亲友就明白了,就是在商场卖东西呗,除非有问详细的,那具体说说也无所谓。
但主动介绍,总是感觉不太体面,这就是销售人员的心理,杨浩很明白这种感受。
于是杨浩讲道:“这么说吧,其实这是心理的问题,首先我们要这么想,我们并不是要求亲友买手机,只是把自己的工作告诉他们而已,我要说的不是刻意说自己是干什么的,而是在别人聊天的时候,有人问起来的时候,你可以理直气壮的说,我在哪哪哪卖手机,桦为的牌子。”
“我强调的是这个勇气!”杨浩大声的说道:“桦为手机怎么了?桦为手机是名牌,这没什么丢人的,销售手机怎么了,关键是你月工资多少,我以前一个月一万多,而且是淡季,是当月的销售冠军,如果是旺季我有把握把这个数字夸大到之前的两倍,也就是说当我每月赚两万以上,那我又有什么不好意说的呢?”
在座的人听的砰砰直跳,两万以上?
没什么比钱来的更实在了,谁不想赚两万以上,但两万以上也不是这么好赚的,这是销售冠军的成绩,要是他们的话,一万总有希望吧?
想想就激动啊,这比他们每月两千可好多了。
“给大家分享一个经验,除了和亲朋好友说自己的职业,还可以通过发传单寻找目标客户,当然了,这里我重点说一下客户积累。”
杨浩扫了一眼大家,看在座的员工都在做笔记,他心中很满意,有这个上进的心是好事,作为一个授课老师来说,要时刻看大家的听课状态,要学会调动情绪,如果大家情绪饱满,积极性高,他就讲点实用的,如果大家情绪不高,他就说点有意思的活跃一下气氛。
不过既然大家这么认真,他就讲点实用的,于是他继续说道:“积累客户才是最有效的办法,这个需要时间,我举个例子,我曾经在销售中碰到过几个大学生,其中两个女生买了两台手机,在之后她们又给我介绍了几批客户,这就是转介绍,所以我要强调的是要学会和客户做朋友,那么你就要问了,怎么维持和客户的关系?”
“这很简单,我们是干什么的?我是卖手机的,是做服务的。”
“那么我请问,售后服务是不是服务?”
众人了然,这的确是一个很好的切入点,但售后服务不是一般手机坏了去拿修吗?
杨浩很明白众人所想,的确如此,如果大家一提到售后服务,首先想到的就是维修,但杨浩有不一样的看法。
“有一次我去我亲戚家玩,他们家正在洗衣服……”
杨浩的话让众人摸不着头脑了,怎么就说到亲戚上了?
杨浩笑了笑突然说道:“洗着洗着突然洗衣机停了!于是我就上前检查了一下,这很奇怪,洗衣机的指示灯都很正常,而且关键是这洗衣机买了不长时间,一直比较正常,我仔细想了想,很可能是一些小毛病,于是我挨个排查了一下,我发现是进水口堵住了。”
“进水口是连接水管的,我拧下来一看,是很细小的水藻,这些水藻积累到一定程度,造成了进水口无法进水,我清理了一下,很快洗衣机就能运转了。”
“首先我要明确一点,这进水口的淤积不是一天两天形成的,而是用户长时间不进行清理所致,这就说明有时候一些小的故障,并不是机器坏了,而是客户没有正确的使用产品造成的,比如说我们手机,在一定温度下会自动关机,一般来说零下五度左右,手机锂电池的活性会降低,基本没法正常供电,有时候会出现电池很快用完,或者自动关机等现象。”
“而我还碰到过客户询问拍照的问题,比如说虚化背景的功能在哪,软件更新问题等等,当然了,这些也可以问售后,也可以咨询我们,这就要求我们要对手机更加的了解。”
杨浩说完这些的时候,就有人问了:“杨总监,你说这个是想告诉我们什么?您刚才不是说沟通问题吗?怎么说到产品售后上去了?”
杨浩回答道:“这就是沟通的一种途径,客户在使用产品中会遇到各种各样的问题,现在的智能手机操作复杂,客户工作忙,可能就没时间研究这个,所以有时候会问一下销售人员,这个时候我们要有耐心,即使自己解决不了那就多问问售后,然后转达给客户,这就会给客户一个良好的服务印象,他的朋友或者家人买手机的时候,就可能来找你,这就是非常好的沟通方式。大家明白了?”
众人恍然大悟,当然也有人开始脸红了,因为客户打电话询问手机异常的事情,不仅仅出现在杨浩身上,也同时出现在其他销售人员身上,只是大家普遍都推给售后了,一方面是大家对产品不如售后了解,另一方面是懒,当归结起来,其实就是懒,懒得学,懒得研究,懒得管,而杨浩的这些话无疑点醒了他们,正所谓干一行爱一行,想赚钱可以,但要学会敬业,从这一点说,杨浩成功不是没有道理的。
代理商像往常一样,每天都会逛逛自己的店铺,可第二天去商场的时候,还真就感觉不一样了,好像大家都很忙碌的样子。
一开始以为是错觉,可后来仔细看了看,似乎员工“变了”,什么时候员工这么有积极性了?主动招呼客户,甚至大老远的路过就有销售员问买不买手机。
代理商对此匪夷所思,但想来想去,这种变化似乎是从杨浩授课后产生的,于是就有代理商暗中观察了一下杨浩的培训课程。
员工对杨浩似乎都很服气,等杨浩走到卖场中央的时候,大家表现的都非常安静,虽然培训条件不怎么好,但好像大家很自觉,每个人搬来一个凳子,认认真真的坐凳子上做笔记。
杨浩很自信,气场很强大,他大声的讲道:“在我们准备好一切的时候,就到了如何开发客户这一关了,那我的问题来了,我们如何开发客户呢?”
对啊,信心有了,流程也准备好了,只要顾客来了,基本上都能顺着自己流程讲下去,无非介绍产品,塑造产品价值,然后谈价格。
但问题是,顾客哪来呢?
“第一个办法是坐等上门,无非就是我们有专柜,然后顾客有买手机的计划,于是就来看看,这样的客户成家率极高,因为他本身就是来买手机的,这就是客户的需求,这样的客户多半就是目标客户了。”
“在这里我首先要强调一下,不是所有的客户都是上帝,只有目标客户是上帝,积累客户是需要一些时间和宣传的,首先你要向你周围的人透露,你就是卖手机的,而且销售的是桦为的手机,这无形中就是一个广告,有些人可能觉得难以启齿,认为卖手机不是一个好工作,会让人笑话,也有的觉得不好向亲友透露,有点推销的感觉,就像是求着他们买手机似的。”
在场的人相互看了看,其实大家就是这么想的,有时候亲友问起来在哪上班,大家往往是一笔带过,说什么在某某商场上班,基本亲友就明白了,就是在商场卖东西呗,除非有问详细的,那具体说说也无所谓。
但主动介绍,总是感觉不太体面,这就是销售人员的心理,杨浩很明白这种感受。
于是杨浩讲道:“这么说吧,其实这是心理的问题,首先我们要这么想,我们并不是要求亲友买手机,只是把自己的工作告诉他们而已,我要说的不是刻意说自己是干什么的,而是在别人聊天的时候,有人问起来的时候,你可以理直气壮的说,我在哪哪哪卖手机,桦为的牌子。”
“我强调的是这个勇气!”杨浩大声的说道:“桦为手机怎么了?桦为手机是名牌,这没什么丢人的,销售手机怎么了,关键是你月工资多少,我以前一个月一万多,而且是淡季,是当月的销售冠军,如果是旺季我有把握把这个数字夸大到之前的两倍,也就是说当我每月赚两万以上,那我又有什么不好意说的呢?”
在座的人听的砰砰直跳,两万以上?
没什么比钱来的更实在了,谁不想赚两万以上,但两万以上也不是这么好赚的,这是销售冠军的成绩,要是他们的话,一万总有希望吧?
想想就激动啊,这比他们每月两千可好多了。
“给大家分享一个经验,除了和亲朋好友说自己的职业,还可以通过发传单寻找目标客户,当然了,这里我重点说一下客户积累。”
杨浩扫了一眼大家,看在座的员工都在做笔记,他心中很满意,有这个上进的心是好事,作为一个授课老师来说,要时刻看大家的听课状态,要学会调动情绪,如果大家情绪饱满,积极性高,他就讲点实用的,如果大家情绪不高,他就说点有意思的活跃一下气氛。
不过既然大家这么认真,他就讲点实用的,于是他继续说道:“积累客户才是最有效的办法,这个需要时间,我举个例子,我曾经在销售中碰到过几个大学生,其中两个女生买了两台手机,在之后她们又给我介绍了几批客户,这就是转介绍,所以我要强调的是要学会和客户做朋友,那么你就要问了,怎么维持和客户的关系?”
“这很简单,我们是干什么的?我是卖手机的,是做服务的。”
“那么我请问,售后服务是不是服务?”
众人了然,这的确是一个很好的切入点,但售后服务不是一般手机坏了去拿修吗?
杨浩很明白众人所想,的确如此,如果大家一提到售后服务,首先想到的就是维修,但杨浩有不一样的看法。
“有一次我去我亲戚家玩,他们家正在洗衣服……”
杨浩的话让众人摸不着头脑了,怎么就说到亲戚上了?
杨浩笑了笑突然说道:“洗着洗着突然洗衣机停了!于是我就上前检查了一下,这很奇怪,洗衣机的指示灯都很正常,而且关键是这洗衣机买了不长时间,一直比较正常,我仔细想了想,很可能是一些小毛病,于是我挨个排查了一下,我发现是进水口堵住了。”
“进水口是连接水管的,我拧下来一看,是很细小的水藻,这些水藻积累到一定程度,造成了进水口无法进水,我清理了一下,很快洗衣机就能运转了。”
“首先我要明确一点,这进水口的淤积不是一天两天形成的,而是用户长时间不进行清理所致,这就说明有时候一些小的故障,并不是机器坏了,而是客户没有正确的使用产品造成的,比如说我们手机,在一定温度下会自动关机,一般来说零下五度左右,手机锂电池的活性会降低,基本没法正常供电,有时候会出现电池很快用完,或者自动关机等现象。”
“而我还碰到过客户询问拍照的问题,比如说虚化背景的功能在哪,软件更新问题等等,当然了,这些也可以问售后,也可以咨询我们,这就要求我们要对手机更加的了解。”
杨浩说完这些的时候,就有人问了:“杨总监,你说这个是想告诉我们什么?您刚才不是说沟通问题吗?怎么说到产品售后上去了?”
杨浩回答道:“这就是沟通的一种途径,客户在使用产品中会遇到各种各样的问题,现在的智能手机操作复杂,客户工作忙,可能就没时间研究这个,所以有时候会问一下销售人员,这个时候我们要有耐心,即使自己解决不了那就多问问售后,然后转达给客户,这就会给客户一个良好的服务印象,他的朋友或者家人买手机的时候,就可能来找你,这就是非常好的沟通方式。大家明白了?”
众人恍然大悟,当然也有人开始脸红了,因为客户打电话询问手机异常的事情,不仅仅出现在杨浩身上,也同时出现在其他销售人员身上,只是大家普遍都推给售后了,一方面是大家对产品不如售后了解,另一方面是懒,当归结起来,其实就是懒,懒得学,懒得研究,懒得管,而杨浩的这些话无疑点醒了他们,正所谓干一行爱一行,想赚钱可以,但要学会敬业,从这一点说,杨浩成功不是没有道理的。